La importancia de lo que no se ve.

Ya en alguna ocasión desde el Recetario hemos hablado de la importancia de que los problemas salgan a la luz, siendo el mayor de todos ellos simplemente el creer que no se tiene ninguno. Habitualmente en las empresas los problemas visibles para los altos mandos son sólo la punta del iceberg, que representa un % muy pequeño del total. Lo que aflora realmente, ese iceberg, no es más que lo visible pero los problemas reales importantes se encuentran justo escondidos debajo: son la base del iceberg y eso es lo que por desgracia no vemos.

Obviamente,  llegar a conocer justo lo que está debajo no es fácil y es que vivimos en una sociedad en la que mirar para otro algo cuando algo está fallando o taparlo sin más es lo más habitual. Esta situación se produce hasta en lo más cotidiano. Aún recuerdo cuando de niña mi hermano y yo habíamos hecho alguna trastada gorda y nos esmerábamos ( ahora lo pienso y me sorprendo de lo manitas vs manipuladores que podíamos llegar a ser …) para que cuando llegase mi padre a casa no notase lo más mínimo. Y es que esto en nuestra cultura es algo que se cultiva de pequeños por lo que una vez de adulto el cambio de chip no es sencillo.

Recuerdo también que el trabajo estuvimos haciendo durante un tiempo un ejercicio de Team Building con un experto, en principio con el objetivo de poner los problemas sobre la mesa, limar asperezas y fortalecer nuestras relaciones como equipo. ¿Sabéis que ocurrió? Pues que donde supuestamente apenas había problemas empezaron a aflorar conflictos ocultos que en gran medida escondían los problemas que eran más que obvios (la punta del iceberg). La realidad es que rara vez en nuestras empresas realizamos este tipo de ejercicio, un error desde una óptica Lean. Todos, pero especialmente altos mandos y mandos intermedios deberían tener esta asignatura como obligatoria entre sus funciones, pues es demasiado útil y aporta demasiada información como para no realizar a conciencia este ejercicio.

Un día una compañera se sinceró conmigo en mitad de un pasillo. A colación de otro asunto empezó a desahogarse contándome harta que estaba de su trabajo y que tan pronto llegaba por las mañanas a su puesto tenía ganas de marchar a casa para olvidarse hasta el día siguiente porque no disfrutaba de lo que hacía. Durante mucho rato me contó lo mal que se sentía y cuánto tiempo llevaba así. Hasta en este caso lo visible, su obvia desmotivación más que absoluta por su trabajo escondía las verdaderas causas de esa situación tales como la falta de liderazgo, falta de recursos suficientes para desarrollar su labor y falta de consenso con parte de su equipo de trabajo (entre otras).

Si somos Lean – y aquí estamos para serlo- es indispensable que ante cualquier problema que surja en el ámbito de nuestra empresa nos esforcemos en llegar a destapar la base del iceberg y lo que no se ve. Por el momento esta sigue siendo una asignatura pendiente de la alta gerencia, que en muchos casos vive en la ignorancia contemplando sólo la punta del iceberg creyendo que  no hay una cuantía de problemas del todo relevante. Los trabajadores que a mí me gusta llamar de la ‘trinchera’, por estar en la primera línea de la atención frente al paciente ( en otros entornos frente al cliente) por un lado sufren las consecuencias de esos problemas ocultos y por otro en muchos casos no pueden resolverlos por sí solos porque se escapan a su competencia. Aunque hay mucho trabajo por hacer, debemos sin duda mejorar la comunicación entre los profesionales de una forma más transversal ( y no me cansaré de enfatizar ese mensaje). Debemos trabajar en esa línea para que – aunque adopte un tamaño mayor- la base del iceberg sea visible para TODOS y de ese modo puedan iniciarse planes de acción adecuados.

Con esta reflexión me despido hasta Septiembre, para espero que todos volvamos con las baterías cargadas a full.

Receta Lean: Sed felices… y no dejéis de ser Lean!
Dra. Marta Jorge Vispo.

Médico Oftalmólogo – Especialista en metodología Lean.

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