El #Recetario de Marta: LA PERSPECTIVA IMPORTA…Y MUCHO.

No creo en los milagros. Creo en las personas que aunando esfuerzos llegan lejos y hacen llegar lejos a las empresas. El Lean no hace milagros, pero con la filosofía bien entendida y aplicada poniendo el foco en el lugar adecuado consigue beneficios reales que con voluntad pueden perdurar en el tiempo.

Una de las claves para que la metodología sea exitosa a nivel sanitario es centrarse en las actividades que aportan valor y mejorarlas. Desde una perspectiva Lean -y pese a los escépticos- lo que aporta más valor es el acto médico que tiene lugar en el consultorio y no el despacho del gerente. Si se priorizan los resultados y la reducción de costes por encima del acto médico, nos posicionamos en una perspectiva inadecuada y nos alejamos del éxito.

¿Y cómo le explicamos esto a un gerente que no sabe de Lean y ni le suena? En primer lugar debemos recordarle que los pacientes son nuestra razón de ser y que es precisamente en la interacción médico-paciente donde podremos identificar más desperdicio. Cuando terminé la especialidad y me enfrentaba al gran reto de atender sola a pacientes en el consultorio, me preocupaba – y mucho- no estar a la altura de la situación. En un principio, la ingenuidad de la inexperiencia y juventud me hicieron pensar que el paciente valoraría por encima de todas las cosas que como profesional de la medicina yo tuviera todo el conocimiento del mundo (y parte del universo y, de paso, del más allá). Consciente de que eso era inviable por más empeño que le pusiera, afronté con inquietud mis primeros “actos médicos”. Pronto (prontísimo diría yo) fui consciente de lo equivocada que estaba. Obviamente, el paciente da valor a la formación del profesional que tiene delante pero no dispone de elementos objetivos para poder emitir un juicio preciso de si el profesional está muy cualificado o no tanto y, en realidad, da por hecho la formación del profesional. De hecho, no le queda más remedio que depositar su confianza en el profesional que le atiende, del que espera esté formado, sea empático, le transmita tranquilidad y resuelva su problema.

Vivo a diario esa realidad en la consulta como tantos otros colegas de profesión, pero para mí es más evidente si cabe en quirófano, donde la ansiedad del paciente es mucho mayor dada la incertidumbre que le supone un procedimiento al que en la mayoría de ocasiones se enfrenta por primera y única vez. Generalmente, antes de llegar a quirófano desea hacerlo lo antes posible, esperar lo mínimo, y cuando por fin llega el día lo que los pacientes quieren es ver a su doctor/a, sentirse seguros y que todo salga bien. Esa es mi responsabilidad como profesional, pero también es la de un gerente como director de orquesta. Mis ojos son los suyos y por eso desde una perspectiva Lean siempre insistiré en la importancia de ir al gemba, aunque de momento he de decir que les cuesta el gemba walk porque generalmente tienen otras prioridades y rara es la vez que nos preguntan qué identificamos con potencial de mejora en el día a día del acto médico.

Es responsabilidad de TODO el equipo ir en una misma y única dirección y es cierto que eso nos obliga a luchar por reducir esperas, mejorar nuestra empatía, reciclarnos y también a seguir formándonos continuamente. El objetivo no debería ser evitar que el servicio autonómico de salud correspondiente nos penalice por no haber conseguido los objetivos pactados, sino que haciendo un uso racional y bien medido de los recursos disponibles deberíamos ser capaces de mejorar la experiencia de nuestros pacientes. Un paciente bien informado, contento y satisfecho inconscientemente nos ayudará a reducir costes ya que lo reintervendremos menos, probablemente requerirá menos visitas, hará un uso de los servicios más racional porque estará mejor informado… y así un largo etcétera. Por tanto, una mejora en la experiencia del usuario en el sistema nos permitirá disponer de más y repartir mejor los recursos con otros usuarios que también los necesiten. Al final disponer de un protocolo de actuación (standard), de una de forma sistematizada de hacer las cosas y hacerlas bien hacen al sistema más eficiente, y esto le interesa al paciente, a los profesionales y por supuesto también a los gerentes.

Os dejo mi Lean-receta para recordar por siempre jamás y con ella termino hoy el post: “la razón de ser del acto médico es el paciente y con nuestras acciones debemos conseguir mejorar su experiencia cada vez que haga uso de los servicios de salud”.

Dra. Marta Jorge Vispo.

Médico Oftalmólogo – Especialista en metodología Lean.

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