El #Recetario de Marta: el gemba está ahí fuera.

Una de las quejas que dentro del sector se oyen a menudo por parte de los profesionales de la salud es que pasan mucho tiempo con la burocracia. Mentiría como una bellaca si dijera que yo no comparto esa misma opinión, puesto que el papeleo constituye una gran parte de mi labor diaria. Infinidad de papeles y documentos a modo de peticiones cada vez más informatizadas de exploraciones complementarias, prescripciones facultativas que ahora ya sólo es posible realizar a ordenador y un muy largo etcétera. A día de hoy hasta para que te resuelvan un fallo informático que te surge en el momento y te impide continuar tienes que hacer una solicitud desde otro ordenador que funcione para que un informático se lo mire ‘cuando pueda’.

Es el colmo de los despropósitos, pero vivimos en la era en la que debe quedar un registro y constancia de todo, hasta el punto de que a veces eso sea un enemigo del flujo y amigo de las tareas con interrupciones, de los retrabajos o sea del desperdicio puro y duro. En este punto no podemos dejar de hablar del desperdicio administrativo. Una vez que se completa la visita médica, muchos pacientes no son dados de alta porque requieren controles periódicos o bien se les solicitan pruebas que todos entendemos que son necesarias ( podríamos hablar un día al detalle de si de todo lo que se pide es realmente necesario, seguro que a más de uno le sorprenderían lo que encontramos pero esto ya da para otro post y de los largos). Pues volviendo al tema administrativo, un día de esos en los que la saturación de trabajo de la jornada era considerable, comprobé que se había modificado el sistema de solicitud informática de pruebas a los pacientes en el hospital. El objetivo era reducir tiempos de espera (desperdicio) en el mostrador de administración para que el paciente pudiera irse a casa tan pronto salía de la consulta sin pasar por el mostrador. La idea era buenísima, pero no se tuvieron en cuenta un par de detalles de cierta importancia:

  1. La petición debía realizarla el médico desde su computadora, y esto no era algo precisamente a poder realizar en un solo click. Varios campos a rellenar y un tiempo de demora adicional con cada visita cada vez que se solicitaba la prueba.
  2. En aquellos casos en los que entraña riesgos y el paciente ha de firmar el obligatorio consentimiento informado de una prueba, una copia del mismo debía quedar en el hospital por cuestiones de tipo legal y- por tanto- el paciente debía pasar ineludiblemente por el mostrador de administración para entregar allí la copia firmada. Sí, resulta que todavía falta implementar el sistema que permita la digitalización de la firma del paciente para saltarnos por completo el paso del mostrador.

Estos son sólo algunos de los muchos ejemplos que podemos encontrar en un centro sanitario. Cuando el Lean llamó a mi puerta, durante una temporada me dediqué a hacer un análisis visual en el mismísimo ‘gemba’ cuando por alguna razón tenía que acudir como paciente a hacerme alguna visita o prueba personal. Desde que varios usuarios estábamos citados a la vez (con el correspondiente colapso en mostradores y espera adicional) hasta que el camillero iba a la sala de Radiología llevando a un paciente en la camilla y volvía con la camilla vacía a por otro, eran sólo algunos ejemplos concretos de que el potencial de mejora es realmente amplio. En mi día a día como profesional opto por gestionarme mi propia agenda en la medida de lo posible minimizando el waste y- por qué no decirlo- a veces no me queda otra que contemporizar porque, seamos realistas, mejorar los flujos de trabajo y minimizar el desperdicio es un ejercicio en el que idealmente debe participar todo un equipo. Aunque no siempre se consigue, la perseverancia es clave en este punto.

En un proceso productivo, sea del tipo que sea, podemos descomponer nuestras tareas en procesos y contabilizar el tiempo que tardamos en realizar cada fase del proceso.

En el sector Salud no solo se puede sino que debe hacerse, a pesar de que lo que avance en el proceso sea una persona y no un tornillo. Ni que decir tiene que debemos hacer el esfuerzo de registrar y medir para a posteriori analizar lo que podemos llegar a mejorar. Los años y mis gemba walks, o sea mis paseos por el gemba, me han llevado al más absoluto convencimiento de que si algo se puede medir seguro que se puede mejorar. Así no veo mejor receta para hoy ni mejor momento para remangarnos, coger lápiz, papel y cronómetro y registrar y medir todo. El gemba está ahí fuera.

Receta Lean: si algo se puede medir seguro que se puede mejorar.
Dra. Marta Jorge Vispo.

Médico Oftalmólogo – Especialista en metodología Lean.

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