El peso del valor.

basculaUno de los principios del Lean es identificar y definir el valor de un producto o servicio desde la perspectiva del cliente. Casi nada. Como principio es absolutamente brillante: ¿de qué me sirve prestar un servicio a un cliente si no  sé qué valora realmente y cuáles son sus necesidades?  El problema estriba en que conocer qué es lo que un cliente valora realmente no es fácil, por una mera cuestión de subjetividad.

Hablemos de un ejemplo aunque un tanto extremo, real.  Me decía una compañera que en la óptica en la que trabaja un día una señora le pidió la hoja de reclamaciones porque no le gustaba el hilo musical de la tienda. Del mismo modo que a mí no se me ocurre estar al loro del hilo musical cuando voy a comprarme unas gafas,  sin entrar en otro tipo de valoraciones está claro que  como mínimo para aquella señora el hilo musical tiene un valor y es lo suficientemente importante como para llegar a  plantearse poner una queja por escrito.

Tras años de dedicación a la asistencia médica en quirófano y consultorios, uno acaba llegando a la conclusión de que el valor tiene una variabilidad tan grande como la vida misma, es algo sencillamente plurifactorial. Algunos pacientes valoran no verse sumergidos en una vorágine extraña de equipos de profesionales, de forma que cada vez que vienen a visitarse hay un médico distinto, del equipo, pero distinto. Otros, dan valor al tono de voz del cirujano mientras están siendo operados (cuando la anestesia les permite estar despiertos) ya que les transmite tranquilidad oír un tono de voz que ellos perciben como sereno, seguro y firme cuando el profesional solicita instrumental o hace algún comentario durante la intervención. Hay para todos los gustos.

Los expertos en marketing definen la satisfacción como la diferencia entre las percepciones de un cliente y sus expectativas. Esto quiere decir que conseguiremos un resultado positivo de esa diferencia sólo cuando logremos aportar algo más a la persona de lo que está acostumbrado a recibir. Parece sencillo, no? Pues… para nada.

Con el paso de los años  conocer qué valoran realmente mis pacientes (más allá de la formación académica) se convirtió en algo prioritario y necesario. En mis tiempos como residente me chocaba el observar como grandes profesionales con un amplio bagaje y experiencia acumulada operaban o trataban a pacientes que, a pesar de los buenos resultados, no parecían estar del todo satisfechos tal y como se deducía de sus comentarios y actitudes. Con los años descubres que en lo que realmente debemos focalizarnos es en el usuario final y en cubrir sus expectativas reales.

Todavía recuerdo con  cariño una conferencia para médicos residentes que impartió en Barcelona hace años el recientemente fallecido profesor Joaquín Barraquer. Más allá del legado que ha dejado a la oftalmología moderna, me sorprendió cómo de una forma muy cercana nos repetía a lo largo de la conferencia la misma frase: “al final lo más importante para un paciente es una palmada en la espalda a tiempo”.

En Healthcare en particular (y en servicios en general) a lo que más valor le da el paciente es a su propia vivencia o experiencia y al trato recibido. Si analizamos la raíz de cada caso particular, es así. Y es que el paciente siente, sufre y padece. A veces no hay remedio o la medicina no ha llegado a poder dar solución a su problema, pero incluso en esos casos a veces  vuelve a casa sereno. Dicho de otro modo: aportar valor a las personas es posible sólo cuando comprendes a qué dan importancia desde su perspectiva de pacientes. Cuánta razón tenía Don Joaquín…

Andrew Eaves ya lo escribía en 2008 aplicado al mundo de la empresa, al hablar del modelo de creación del valor para el cliente. Y es que generar valor en healthcare pasa por encontrar el punto de equilibrio entre lo que ofrecemos  a nuestros pacientes más allá de lo puramente científico y  lo que ellos desean recibir. Aún así, comprender que aporta valor a un cliente no es sencillo. Muchas veces es el resultado de años de análisis y experiencias encontradas. Sin embargo, por más difícil que resulte o por más subjetividad implícita que conlleve, no deberemos cesar en nuestro empeño de lograrlo. Es la única forma de poder ofrecer lo que verdaderamente necesitan.

Receta lean:

Al final lo más importante para un paciente es una palmada en la espalda a tiempo.

Dra. Marta Jorge Vispo.

Médico Oftalmólogo – Especialista en metodología Lean.

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